广西开放大学服务质量管理

发布日期:2022-01-15 21:57:01 浏览(26) 作者:成人高考_自学考试_研究生报名网 来源:广西识知招生考试信息网
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广开所有课程都需要自己购买课本?查看答案
以下哪些问题可以找“课程责任教师”?查看答案
如果你想知道某一单元的开放时间,最好的办法是?查看答案
以下关于课程勋章的说法,哪些是“正确”的?查看答案
本课程的教材由学校统一发放。查看答案
发现某视频明明看完了,却没有标记进度,没有小对勾出现,此时要及时去“错误纠正区”汇报给老师。查看答案
以下哪些活动有严格的时间限制?查看答案
有问题问王鑫老师,最好通过以下哪种方式?查看答案
以下哪些问题可以找“教学点班主任”?查看答案
为什么有疑问要在本课程的"疑难解答”版块提出,而不要在QQ群里问王鑫老师?查看答案
你可以通过哪些方法联系到本课程的责任教师?查看答案
作为专业方向课,本课程最后的总成绩应该达到多少才不影响拿到标准化工程的学位?查看答案
为什么需要课本?查看答案
以下哪种方式能判断已发布的形考是否都做了?查看答案
以下哪些活动可以做完后立刻知道成绩?查看答案
本课程的终考是开卷考试。查看答案
平时成绩与登录平台的天数有关。查看答案
在“疑难解答区”发帖时,哪种类型的标题最好?查看答案
本课程的终考包含哪些题型?查看答案

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去京东上买课本时,发现缺货了,正确的做法是:查看答案
以下哪些形考可以反复多次做,直到取得满意的成绩?查看答案
必须所有的活动进度都打上对勾,才算完成课程。查看答案
以下哪种考核方式只有一次尝试机会?查看答案
我应该可以不看本课程的教材,只看课程平台上的辅导材料就能通过考核。查看答案
以下哪些行为有利于讨论得高分?查看答案
从2019秋季学期开始,“平时成绩”只和以下哪点有关?查看答案
以下哪些活动只可以做一次?查看答案
可以通过哪些形式登陆学校的课程平台进行学习?查看答案
如果觉得某次讨论成绩不理想,也可以像单元测验那样再重新回答一次,老师会重新给分的。查看答案
“单元作业”提交很久了还没看到老师给成绩怎么办?查看答案
可以从哪里查到“平时成绩”占形考成绩的比例?查看答案
形考的意思就相当于"给分数的平时作业”。查看答案
讨论只可以回答一次。查看答案
王鑫老师有什么怪癖?查看答案
你的讨论一旦被老师判定抄袭0分后,就没办法补救了。查看答案
本课程的性质属于:查看答案
最好用哪些浏览器登陆课程平台?查看答案
以下哪种考核方式可以多次尝试,多次取得成绩,直到取得理想的分数?查看答案
什么时候会给“平时成绩”?查看答案
本课程的责任教师是:查看答案
在测验中发现答案错误怎么办?查看答案
以下关于本课程形考的描述,哪些是“正确”的?查看答案
不用做平时作业,只要参加了期末考试就能通过本课程的考核。查看答案
老师让你们自行购买本课程的教材是出于哪些方面的考虑?查看答案
“单元作业”可以回答几次?查看答案
本课程的形考(即平时作业)占课程总成绩的比例是多少?查看答案
现代服务业是()与服务产业结合的产物。查看答案
以下哪项不属于现代服务业,而属于传统服务业:查看答案
()的发展是现代服务业的基础和条件。查看答案
服务经济不仅包括服务业,也涵盖了成熟发展的制造业和农业。查看答案
“功能质量”具主观色彩,难以客观评定。查看答案
以下关于服务质量的说法,哪种是“错误”的?查看答案
服务产品出现不合格后,往往不能返工返修,因此要求组织提供的服务第一次就要做好。查看答案
国内发达省份强力推动现代服务业发展,如广东提出建立起高效的生产服务业体系、优质生活服务体系、均等基本公共服务体系。"十二五”期间,金融、现代物流、信息服务、科技服务、商务会展、服务外包、现代物流、健康服务等现代服务业增加值占到服务业增加值的()。查看答案
宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。查看答案
蒸汽机的出现导致了工业革命,使得农业经济转变为工业经济,而()的发展使工业经济转变为服务经济。查看答案
张阿姨准备买一款理财产品,她的选择受哪些因素的影响?查看答案
符合设计要求的产品,就一定成保证用户使用时满意。查看答案
服务人员应尽最大的可能给予顾客关心和个性化服务的要求。查看答案
服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的()引起的。查看答案
以下哪种服务属于“技术质量”?查看答案
在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的()引起的。查看答案
小螺最近去办理港澳通行证时,发现旁边比以前多了几部自助机,通过自助机很方便就办好了证件。上述案例中,因为在整个办事过程中与小螺接触的并不是人,所以不算“服务”【2016春-汕尾电大-赖原忆】查看答案
投诉率为零,表明顾客很满意。查看答案
过去30年间,()是发达国家增长最快的行业。查看答案
以下哪些现象能表示本国经济已成为“服务型经济”?查看答案
随着生活水平的提高,越来越多人出门选择坐飞机,而不是火车或长途大巴,原因是因为更快。请问这属于哪种替代方式?查看答案
下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是?查看答案
服务承诺通常对服务的下述内容进行:查看答案
以下哪项与服务企业的形象有关,并可充当过滤器的作用?查看答案
服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。查看答案
质量管理体系建立初期,应结合相关顾客的要求、相关标准要求和相关法律法规的要求、现有的管理和操作方法及组织的现状与识别出的目标之间的差异等方面作为管理体系策划的输入。查看答案
售后服务是一种事后把关型的服务质量管理,因此不是一种积极的服务质量保证方式。查看答案
服务环境具有服务包装作用。查看答案
在企业制定服务战略时,应考虑哪些“内”部因素?查看答案
质量保证体系的作用在于从组织上、制度上保证企业稳定地生产出用户满意的产品。查看答案
服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括?查看答案
按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时,服务质量评价中的()就降低了。查看答案
某服务企业调研后发现顾客明明对服务有很多不满,但却没有人进行投诉,原因可能出在哪些方面?查看答案
以下哪种属于具体的质量标准?查看答案
服务战略回答了企业哪些问题?查看答案
下列属于通信企业服务有形提示的是?查看答案
与制造企业的战略相同,服务战略也包括与服务传递直接相关的运作与营销等问题。查看答案
质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用。查看答案
美国比恩邮购公司,为建立自己的特色,加强了一线服务人员的培训,并将服务部人员分为3组:一组专门接听顾客电话,一组专门处理顾客电话中的问题,另一组专门处理顾客信件,该公司这种做法的目的是为了增强服务的?查看答案
企业要开发一个有效的服务质量信息系统需将信息数量摆在首位。查看答案
服务调研程序与一般市场调研程序相比,增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。查看答案
区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是?查看答案
绘制鱼骨图时,以下关于鱼骨的角度哪种说法是正确的?查看答案
服务人员必须具备哪些基本能力?查看答案
鱼骨图分为哪些类型?查看答案
鱼骨图中,大骨的数量一般在几个左右比较合适?查看答案
有效的服务质量信息系统需要具有哪些性质的高质量信息?查看答案
根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于?查看答案
服务质量管理与产品质量管理相似,企业可以参照产品质量管理的方法管理服务质量。查看答案
鱼头方向在右的鱼骨图有哪些类型?查看答案
关于鱼骨图上文字规格方面的描述正确的是:查看答案
质量方针包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺查看答案
只有把顾客感知与顾客期望结合起来衡量顾客感知的服务质量才有意义。查看答案
服务质量信息系统应当包括哪些服务绩效对企业效益的影响?查看答案
原因型鱼骨图具有哪些特点?查看答案
在服务蓝图中,前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。查看答案
在原因型的基础上增加对策就是对策型鱼骨图查看答案
以下关于鱼骨图中大骨的说法,哪项是正确的?查看答案
在通过头脑风暴法找鱼骨图的各要因时,应注意哪些原则?查看答案
服务传送的差距是指服务在生产和供给过程中表现出的质量水平,未达到()。查看答案
美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的?查看答案
服务质量差距模型中,“管理层认识差距”是指服务企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的感知。查看答案
服务质量规范的差距是由管理层认识差距决定的,管理层的认识差距越大,按这种认识对服务质量进行规划的偏差也就越大。查看答案
以下哪些说法符合“容忍区域理论”?查看答案
以下服务质量差距模型中哪些与“服务提供者”有关?查看答案
以下关于顾客对服务质量评价的说法正确的是?查看答案
下列关于服务蓝图描述正确的是?查看答案
服务质量规范的差距是指服务企业制定的服务质量规范与服务在生产和供给过程中表现出的质量水平不一致。查看答案
即使服务企业的服务承诺是科学合理的,但由于顾客理解力不同,也有可能产生差异查看答案
服务质量差距模型中,“服务质量规范差距”是由哪些因素直接造成的?查看答案
以下哪些情况属于“容忍区域”变化导致的服务质量感受较差?查看答案
在服务质量差距模型中,对管理认识差距(即差距1)管理的内容有?查看答案
市场信息传播的差距是由于以下哪两种质量不一致造成的?查看答案
以下服务质量差距模型中哪些与“企业管理者”有关?查看答案
组织建立了质量管理体系,就可以保证提供的产品满足顾客要求。查看答案
按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有?查看答案
“最优品牌标准”的服务水平最可能由什么因素决定?查看答案
小张在A市出差时在某酒店入住,他对本次住宿非常满意,因此,对于酒店来说,小张可以纳入“忠诚顾客”范畴。查看答案
企业应把建立竞争优势定位于技术质量而不是服务的功能质量方面查看答案
根据归因理论,顾客可以把服务企业提供的服务质量较差的原因分为外部原因和内部原因,当顾客认为造成本次服务不满意的原因主要是外部原因时,顾客相对较容易理解企业。查看答案
Mike提前2个月通过某航空公司的官网预定了美国到墨西哥的国际航班,但当天到达机场后,却被告知因为飞机超售导致他不能乘机。请问该航空公司未能履行服务质量维度中的哪个要素?查看答案
以下哪些对顾客感知服务质量的评价理论是从心理学角度出发的?查看答案
SERVQUAL服务质量评价法的核心内容是?查看答案
以下哪项属于服务质量维度中的“保证性”?查看答案
对于服务机构而言,实行关系营销的价值主要体现在?查看答案
“消费者在遭遇服务结果和期望不一致时所进行的一种自发的探究原因并调试绩效感知与期望之间关系的心理状态”的行为属于哪种理论?查看答案
关键事件技术分析中影响顾客是否满意的因素有哪些?查看答案
以下关于服务质量维度中“可靠性”的说法正确的是?查看答案
企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是?查看答案
运用关键事件技术分析服务事件时,可能发现员工和顾客对同一件事情可能评价不一致。查看答案
提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。查看答案
使用关键事件技术(CIT)对服务质量进行评价的优点有哪些?查看答案
由于员工和顾客对同一件事情可能评价不一致,所以在进行服务质量评价时不能将员工作为顾客信息的唯一来源。查看答案
服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的()特征。查看答案
SERVQUAL服务质量评价方法主要通过什么形式进行采集数据?查看答案
将提供或转让服务特许权的服务机构称为?查看答案
服务地点调节的手段有?查看答案
以下哪项属于服务质量维度中的“移情性”?查看答案
某快递公司今年第二季度实现了“投递0失误”的计划。请问该目标的实现主要体现了服务质量维度中的哪个要素?查看答案
根据归因理论可知,顾客将外卖延误归为以下哪种原因时,对外卖小哥的怨气最少?查看答案
美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”,让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠,这种关系营销属于?查看答案
小王出差时,公司给他预定了从没听说过的酒店,小王入住前也没时间查该酒店的价位和评价,于是小王从办理入住开始就一直用审视的眼光看酒店,觉得前台不够热情、电梯过于狭小、房间标识不清晰。请问小王入住酒店时的挑剔行为属于心理学的哪种理论?查看答案
SERVQUAL服务质量评价法对顾客感知服务质量的评价是建立在什么基础之上的?查看答案
服务企业是否能够“快速处理顾客投诉”,属于服务质量维度中的查看答案
在做服务质量调查时,应将员工作为信息的首要来源。查看答案
以下哪条不属于美国顾客满意度指数(ACSI)模型所包含的因素?查看答案
针对服务质量的调查问卷,一般用负面性问句比正面性问句更好,因为更能发现服务中的质量问题。查看答案
最近几年的网络流行词“真香”最早来源于湖南卫视《变形计》节目,里面城市主人公王境泽初到农村家庭时撂下的狠话,后面又啪啪打脸的搞笑情节。请问主人公早期撂狠话的行为可能出自哪种心理学理论?查看答案
在处理顾客投诉时,员工经常会先对顾客说:“您此刻的心情我们非常理解,……”,请问这种话术遵循服务质量维度中的哪个要素?查看答案
小王经常使用A快递公司邮寄货品,但发生过几次丢件,但用B快递邮寄了几次快递,并未发生丢件。根据归因理论,小王很容易将A快递公司的丢件行为认为是哪种原因造成的?查看答案
以下哪种服务质量评价方法可以用来比较分析员工和顾客对相同事件的看法?查看答案
顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。查看答案
服务企业应时刻以“顾客永远是正确的”处理顾客投诉。查看答案
如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分,则可能选择的策略是?查看答案
在日常的社会交往中,人们为了有效地控制和适应环境,往往对发生于周围环境中的各种社会行为有意识或无意识地做出一定的解释,这种行为属于哪种理论?查看答案
以下哪些属于“顾客期望”的来源?查看答案
以下行业中,顾客对服务质量维度中的“保证性”要求较高的服务有哪些?查看答案
根据归因理论,顾客将航空公司的飞机晚点归为哪种原因时最生气?查看答案
关键事件技术不仅要研究服务过程中失败的事件和行为,还需要研究服务过程中成功的事件和行为,才能对服务质量现状做出正确的评价。查看答案
服务质量维度中的5个要素相互独立。查看答案
以下哪些现象属于“归因理论”在关键事件技术中的发现?查看答案
联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统,可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于?查看答案
服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。查看答案
沙县小吃在美国开分店啦,为了提高档次,吸引顾客,沙县小吃采用了令人耳目一新的装修风格。请问“新装修风格”强化了服务质量维度中的哪个要素?查看答案
服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。查看答案
以下关于服务质量维度中“响应性”的说法正确的是?查看答案
“认识不和谐”理论认为如果顾客能够按照其期望值来调整他的感知,那么,期望与企业实际服务之间的感知距离就可以缩减,这种情况有利于营销者。查看答案
市场细分是关系营销的的一个主要要素,是实施关系营销的基础。查看答案
一线服务人员直接参与服务,在顾客眼里,他们就是服务的化身。查看答案
关键事件技术的基本程序有哪些?查看答案
服务企业运用关键事件技术的好处有哪些?查看答案
对中间商进行管理的策略有?查看答案
服务机构招聘服务人员时,不仅要考察应聘者的服务技能,而且要考察应聘者的服务兴趣。查看答案
服务是无形的,所以服务企业无法实现质量维度中的有形性。查看答案
影响顾客满意度的第一要素是?查看答案
以下哪些因素对顾客满意程度有直接影响?查看答案
如果服务企业把特许加盟者看作是自己的延伸部分,则可能选择授权策略。查看答案
“问题顾客”是指故意找茬的顾客。查看答案
服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。查看答案
在对服务时间进行调节时,可以采取的手段有?查看答案
服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。查看答案
“一般否定理论”是指当顾客的期望值不确定时,就会产生一般性否定现象,降低顾客对服务绩效的评价和服务期望。查看答案
关键事件技术(CIT)的理论基础有哪些?查看答案
在“顾客满意度指数模型”中,哪些因素是结果变量?查看答案
SERVQUAL评价方法具有哪些优缺点?查看答案
关键事件技术只需要通过记录服务过程中失败的事件和行为,来发现质量问题。查看答案
在利用关键事件技术调查服务质量时,最可能会发现哪些现象?查看答案
关键事件技术用于收集和分类导致客户在服务接触过程中产生非常不满意的经验实践。查看答案
在服务质量维度的5个要素中,顾客最在乎的要素是哪个?查看答案
根据归因理论,顾客可以把服务企业提供的服务质量较差的原因分为外部原因和内部原因,当顾客认为飞机晚点的原因是台风天气造成等外部原因时,顾客情绪相对稳定。查看答案
社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。查看答案
关键事件技术是指通过记录服务过程中成功或失败的事件和行为,来发现质量问题或质量优势,从而对服务质量现状做出评价,并采取措施,提高顾客感知质量和满意度的一种分析方法。查看答案
以下关于服务质量维度中“保证性”的说法正确的是?查看答案
关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。查看答案
服务的最显著特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是()查看答案
以下哪种口号是以“顾客实际感受”为出发点的?查看答案
以下哪种服务属于附属服务:查看答案
现代服务业主要是依托信息技术和现代经营理念而发展起来的,它是知识和技术相对密集的服务业。查看答案
与世界先进服务业的发展水平相比,我国服务业相对还比较落后,主要体现在以下哪方面:查看答案
随着国际分工深化、贸易物流效率提高和竞争加剧,世界一流跨国公司通过业务外包,(),日益专注于原本属于服务性质的研发、品牌、渠道、生产者金融等高附加值环节,转变成为服务主导的企业,制造业服务化成为发达经济体一个显著特征。查看答案
以麦当劳为例,以下哪种服务属于“功能质量”?查看答案
服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于?查看答案
以酒店为例,下面服务质量维度中,哪种属于“可靠性”?查看答案
“技术质量”和“功能质量”的区别:查看答案
一个合格的服务产品,其服务质量需要满足以下哪些要求:查看答案
服务质量特性中最主要的是经济性。查看答案
服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的()造成的。查看答案
以下哪种服务属于对物的有形服务:查看答案
为了快速的占领市场,击败竞争对手,新的服务企业应尽可能将所有资源都投放到全部市场。查看答案
服务的最显著特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是?查看答案
发展现代服务业有利于促进经济增长方式由粗放型增长向集约型增长转变,由主要依靠消耗资源向更多地依靠智力支持和科技进步转变。查看答案
服务业通常也被称为:查看答案
顾客驱动的卓越就是围绕顾客提出的要求进行改进查看答案
服务质量的最高标准是依据()建立质量管理体系查看答案
餐饮店引入了一套全自动洗碗机,从而取代了原来的洗碗工的服务工作,请问这种替代属于哪一类?查看答案
在成长期时,企业应采取哪些战略?查看答案
在服务产品销售前对顾客许下服务承诺有以下好处:查看答案
以下关于企业的“服务战略”哪些说法是正确的?查看答案
服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。查看答案
服务行业通常具有以下特征:查看答案
服务承诺有哪些好处?查看答案
在服务营销的“7P”中,人员包括?查看答案
在制定服务战略时,需考虑哪些政策因素?查看答案
服务的无形性使直接测量服务过程的各项评估指标很难实现,不过,这一点可以替代的方法来解决,以下哪种属于替代方法?查看答案
服务承诺的作用体现在服务承诺有助于?查看答案
在服务承诺中,预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。查看答案
某服务产业的生命周期尚处于“导入期”,其产业具有哪些特点?查看答案
服务质量标准就是服务质量()。查看答案
在服务承诺中不仅有明示的服务承诺,也有暗示的服务承诺。查看答案
质量管理体系文件中规定的要求对所涉及的员工都是强制性的。查看答案
米其林餐饮店的服务质量标准最可能属于哪种水平?查看答案
企业在制定服务战略时,应考虑哪些因素?查看答案
进行行业竞争环境的分析时,应考虑以下哪些对象?查看答案
神秘购物调查法具有哪些特点?查看答案
针对鱼骨图,以下哪项描述是正确的?查看答案
质量管理统计方法的应用中,头脑风暴法应首先尊重领导意见。查看答案
用于表示两个变量之间关系的图叫做因果图。查看答案
顾客更易记住服务过程中最令他不满意的因素。查看答案
服务质量管理信息系统有哪些作用:查看答案
在服务质量差距模型中,服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。查看答案
以下关于层次分析法和鱼骨图的关系,说法正确的是:查看答案
虽然服务质量管理与产品质量管理大相径庭,但不同服务行业之间可以相互参照。查看答案
标准一定要经过有关方面协商一致才能做到共同遵守。查看答案
以下哪种服务质量调查方法的对象既包括内部顾客也包括竞争者的顾客?查看答案
在质量屋中难易等级的数值越大表示越难。查看答案
对策型鱼骨图具有哪些特点?查看答案
以下哪些项一定会导致服务质量低下:查看答案
关于鱼骨图的层级,下列说法正确的是:查看答案
以下哪种服务质量调查方法仅能获得特定的服务状态?查看答案
移动通信公司除自办营业厅外,还通过代办点发展用户,这种渠道类型属于?查看答案
以下哪些因素会造成服务质量难以管理?查看答案
作为有效的服务质量信息应当具有哪些特征?查看答案
由于服务具有无形性的特点,服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难,服务蓝图通过()将服务蓝图的主要活动部分进行划分,以找出服务接触点,控制和改善服务质量。查看答案
一个顾客带着非常重要的客户或朋友去一家饭店就餐,与一个人独自前往相比,其期望和容忍区域肯定会存在差异。查看答案
在服务质量差距模型中,产生沟通差距(即差距4)的原因有?查看答案
服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图?查看答案
以下哪个案例中的矛盾不是由于“广告与销售承诺”同“顾客对服务承诺信息的理解”差距造成的?查看答案
以下哪些措施能有效解决“服务传送差距”导致的服务质量低下?查看答案
以下服务质量差距模型中哪些与“顾客”有关?查看答案
服务质量差距模型中,造成“服务传送差距”的原因有哪些?查看答案
服务质量差距模型中,造成“管理层认识差距”的原因有哪些?查看答案
在服务质量差距模型中,服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于()。查看答案
企业既不能将顾客头脑中的预期质量培养的过高,也不能培养的过低,以免生意惨淡查看答案
服务差距分析模型认为服务质量是哪两者之间的差距?查看答案
与现实不符的广告活动只能产生不能实现的预期,会使顾客的感知服务质量产生负面影响,破坏企业形象查看答案
如果顾客认为体验到的服务质量比预期的服务质量差很多,可能会产生哪些结果?查看答案
在服务质量差距模型中,差距2指的是()之间的差距。查看答案
差距分析模型从差距的角度来理解()的形成。查看答案
以下关于“顾客期望”的种类,“不”正确的是?查看答案
服务质量差距模型中,造成“服务质量规范差距”的原因有哪些?查看答案
在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是()之间的差距。查看答案
对于某一特定行业而言,顾客对于质量的要求是固定的。查看答案
以下哪个因素间接受企业控制?查看答案
以某连锁酒店为例,以下哪种服务属于“技术质量”查看答案
所谓期望越大失望越大,因此为了获得顾客较高的质量评价,在前期宣传中,对服务质量的宣传越低越好,这样能使顾客的期望较低。查看答案
服务经济的核心是:查看答案
以下哪种服务质量顾客最容易感知,也便于评价?查看答案
目前,发达国家现代服务业增加值占GDP比重达到70%以上,已基本实现由()向"服务型经济”转型。查看答案
服务质量改进的对象是产品质量。查看答案
服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价。查看答案
服务质量强调的是顾客感知的服务质量。查看答案
以下哪种属于服务事业:查看答案
以下关于服务质量维度的说法哪种是正确的?查看答案
以下哪种顾客感觉会直接影响顾客的本次购买行为?查看答案
以下哪种行业属于狭义的服务经济范畴?查看答案
服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。查看答案
服务质量是一种主观判定,受多方面的影响,但同一个顾客对某一已经产生的服务的评价是固定的。查看答案
以下哪个因素不受企业控制?查看答案
质量的要求可以是明示的或隐含的需求和期望查看答案
顾客感觉中的服务价值会直接影响顾客今后的购买行为。查看答案
没有抱怨就是好服务。查看答案
企业在制定服务战略时,需考虑哪些社会文化因素?查看答案
服务质量保证体系是一个动态的管理机制,通过自上而下地运行,提高服务质量。查看答案
理想的服务是指?查看答案
服务承诺的涵义并不是要让企业保证服务项目中的所有条件,而是承诺使顾客满意度不受损害。查看答案
服务行业的政策进入壁垒比工业的低。查看答案
由于“洗碗机的发明替代洗碗服务”,请问其属于服务业中的哪种替代方式?查看答案
以下哪些属于服务承诺?查看答案
现场质量管理的目标是保证和提高符合性质量。查看答案
服务质量控制系统中,将()与标准相比较,与标准的偏差被反馈给输入,随后进行调整,使输出保持在一个可接受的范围内。查看答案
当产业生命周期进入到“成长期”后,具有以下哪些特点?查看答案
某航空公司向乘客承诺“凡发生丢件均可进行赔偿”,为了将该服务承诺落实到位,还制定了严格的、将近50页的、涉及多部门的、复杂的赔偿流程。请问该公司应该查看答案
服务承诺营销的核心内容就是服务承诺的设计。查看答案
在评价服务质量的五大标准中,服务的()是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。查看答案
管理人员应通过调研,了解()对各类服务属性的期望,从而制定服务质量标准。查看答案
全面质量管理强调预防为主和不断改进。查看答案
以下哪种服务质量标准方能激励员工努力做好服务工作。查看答案
以下哪项与服务过程质量有关,并代表了功能质量?查看答案
全面质量管理强调“始于识别顾客的需要,终于满足顾客的需要”,顾客就是指外部的最终的顾客。查看答案
服务的产业生命周期在导入期时,没有或几乎没有直接竞争对手。查看答案
问题型鱼骨图具有哪些特点?查看答案
以下哪项属于因为顾客的参与影响了企业服务质量?查看答案
在拟定服务标准时,需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。查看答案
雇员调查具有哪些特点?查看答案
以下哪些分析方法能透过现象看本质?查看答案
中国电信推出800号业务(又叫被叫集中付费业务,当主叫用户拨打800号码时,对主叫用户免收通信费用,通信费用由申请800业务的被叫用户集中付费),该服务项目按服务创新的分类属于?查看答案
服务设施布置的最终目的有哪些?查看答案
服务蓝图是进行服务改进和服务创新的工具。查看答案
服务系统包括:查看答案
在查找问题型鱼骨图时,对人的原因,宜从思想态度面着手分析。查看答案
关于鱼骨图上大骨的摆放位置,哪些是正确的?查看答案
联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB,它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始,到包裹到达签收为止,整个运送过程的每一个环节,高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据,同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样,当顾客打电话询问“我的邮包在哪里?”、“什么时间送到?”等问题时,服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中,人工信息追踪系统COSMOSIIB属于?查看答案
为保证服务质量,应尽量在服务中减少个性化定制。查看答案
为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月(上月21日至当月20日)统一改为自然月(每月1日至月末最后一日)。在计费月改为自然月的同时,为进一步方便客户交费,该通信公司将客户的交费期扩展为全月,向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于?查看答案
服务创新的第一个步骤是?查看答案
区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是?查看答案
在制作服务质量屋时,以下关于项目目标的说法正确的是?查看答案
以下哪种服务质量调查方法“不”能获得某一具体服务过程的评价?查看答案
在服务质量差距模型中,差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。查看答案
以下哪些措施能有效解决“市场信息传播差距”导致的服务质量低下?查看答案
因为顾客一般不会留意“隐性期望”,所以当这些期望没有被满足时,顾客对服务质量的感知不会影响太大查看答案
某顾客第一次入住五星级酒店,那么关于服务期望的说法哪些是正确的?查看答案
服务差距分析模型认为“服务传送差距”是哪两者之间的差距?查看答案
顾客对服务质量的期望可由哪些因素影响?查看答案
服务质量差距模型中,造成“管理层认识差距”的原因可归为哪几类?查看答案
在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的原因有?查看答案
以下关于“容忍区域”的说法,哪个是“不正确”的?查看答案
以下哪些措施能消除“管理层认识差距”导致的服务质量低下?查看答案
造成“市场信息传播差距”存在的原因有哪些因素?查看答案
服务企业应首先保证顾客满意,然后再努力使顾客愉悦。查看答案
服务规范太具体、太细致,会制约一线员工的主观能动性,从而影响服务质量。查看答案
“产品类别标准”的服务水平最可能由什么因素决定?查看答案
以下关于服务规范的说法,哪项是“错误”的?查看答案
PZB认为:适当服务虽然不是最低水平的服务,但在顾客看来,就是糟糕的服务查看答案
以下哪些因素会使“广告与销售承诺”同“顾客对服务承诺信息的理解”之间产生差距?查看答案
顾客对服务的满意度与服务质量呈线性相关查看答案
以下哪些属于服务质量的维度?查看答案
在一定意义上,顾客满意度调查,重点是对顾客不满意信息的调查。查看答案
在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的?查看答案
服务产品与有形产品相比,其不同之处主要体现在?查看答案
顾客满意是衡量服务质量的标准,因此无论顾客提出什么要求服务组织都应满足查看答案
以下关于服务质量的说法,哪些是正确的?查看答案
顾客的预期服务质量过高,会降低其感知服务质量,使其对企业提供的服务做出较低的评价。查看答案
质量管理的重要任务是保持质量管理体系有效运行并持续改进查看答案
随着服务经济的发展,服务业和制造业之间的界限必然会越来越明确。查看答案
企业的工艺流程是受专利保护的.查看答案
由于服务是无形的,因此不能像产品那样,将质量要求转换为特性指标,作为评价、检验和考量的依据。查看答案
顾客的预期服务质量受哪些因素的影响?查看答案
理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。查看答案
顾客感知服务质量是指顾客对服务企业提供的服务的实际感知水平。查看答案
以下哪种是与有形产品结合在一起的服务:查看答案
在某些特殊情况下,服务的生产和消费可以不同时进行。查看答案
在依据ISO9000标准建立我国企业的服务质量标准时,应主要考虑以下因素:查看答案
顾客抱怨是有害的,会损害企业形象。查看答案
在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法是?查看答案
某大型连锁快餐厅因为食物卫生问题导致大批顾客食物中毒,请问针对这些顾客,应采取哪些补救措施?查看答案
针对最近频繁爆发的食品操作卫生问题,某蛋糕店将操作间隔墙换成全透明玻璃橱窗,以方便顾客随时监督卫生环境。请问该蛋糕店的做法属于:查看答案
服务质量保证体系是指在()建立服务质量环节,才能使其有效运作。查看答案
服务保证体系主要是客户服务体系。查看答案
员工考勤机制因为针对的对象是员工而不是服务质量,因此不属于服务质量保证体系。查看答案
“服务质量管理的核心思想是企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发”,请问这里的“顾客”包含:查看答案
以下哪些属于服务质量保证体系:查看答案
组织的质量管理要求企业各层次人员都参与,因此各层次活动的侧重点都是相同的。查看答案
服务创新很快会被竞争对手模仿。查看答案
服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。查看答案
某航空公司航班晚点,此时应查看答案
服务战略回答企业哪些问题?查看答案
某连锁快餐店为方便统一管理,在其服务质量规范中除规定了食物原材料的来源、品质等要求外,还规定了上餐速度、人员着装、食物加工流程等内容,请问该规范最差属于服务质量标准中的哪层?查看答案
质量管理的重要任务是保持质量管理体系有效运行并持续改进。查看答案
质量管理体系的实质是:查看答案
在企业制定服务战略时,应考虑哪些外部因素?查看答案
如果企业制定了规范化、质量高的服务质量标准,即使企业高层管理人员不重视服务质量,服务质量也会比较好。查看答案
关于问题型鱼骨图各部分的关系,以下说法正确的是:查看答案
服务策略是指对()具有重要意义的,有关提高服务质量的明确的原则或方法。查看答案
问题型鱼骨图上,关于文字描述,哪些是正确的?查看答案
在原有服务种类里开发新的服务品种,这种创新属于延伸型服务创新。查看答案
以下哪种是对服务质量信息的基本要求?查看答案
关于鱼骨图中鱼骨的位置,以下说法正确的是:查看答案
区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。查看答案
制作问题型鱼骨图时,为保证后续的可执行性,应仅将能完全掌控或正在执行内容的问题罗列出来。查看答案
作为一个服装店的店主,不仅是卖家,还应成为一个参谋、一个咨询者,一个专家。查看答案
顾客的参与会影响服务质量。查看答案
关于鱼骨图中鱼骨的描述,以下说法正确的是:查看答案
以下哪种不属于服务产业:查看答案
服务产品有别于有形产品,其最显著的特点有?查看答案
服务具有哪些特征:查看答案
下列哪项没有直接促使生产服务的劳动从生产过程中逐渐分离出来,而加入服务业的行列:查看答案
优质服务应以()为中心。查看答案
以下关于本课程终考的描述正确的是?查看答案
以下哪些行为活动有可能会获得本课程的勋章?查看答案


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